Keine Beziehung ist immer Friede, Freude, Eierkuchen – nicht zwischen Eltern und Kindern, nicht zwischen Partnern und auch nicht zwischen Kolleg:innen, Mitarbeiter:innen und Kund:innen oder Führungskräften. Wäre dem so, wäre das nicht nur furchtbar langweilig, sondern würde die Beteiligten auch noch in ihrer Entwicklung hemmen. Teams, Abteilungen und gesamte Unternehmen leben davon, dass verschiedene Meinungen existieren, kontroverse Diskussionen geführt werden und unterschiedliche Charaktere zusammenarbeiten, die jeweils einen anderen Blickwinkel auf ein Thema haben. Mitunter kann es auch schon einmal krachen.
Doch das muss nicht zwingend negativ sein. Denn durch einen kontroversen Diskurs und indem neue Ansätze ausprobiert werden, entwickeln sich Unternehmen weiter und können erfolgreich sein. Doch wenn ein kleiner und anfangs vermeintlich harmloser Streit eskaliert, sollten schnellstmöglich Maßnahmen ergriffen werden, um die Wogen zu glätten. Sonst können verhärtete Fronten und aufgeheizte Stimmung ganze Abteilungen ins Chaos stürzen.
Worauf du als Führungskraft achten solltest und welche Gegenmaßnahmen du einleiten kannst? Das erfährst du hier – anhand der 9 Eskalationsstufen von Friedrich Glasl und dem Beispiel der beiden Arbeitskollegen Heiko und Carsten.
Was ist überhaupt ein Konflikt und wie entsteht er?
Besonders in Unternehmen begegnen sich viele und vor allem ganz vielfältige Persönlichkeiten mit unterschiedlichem Background, verschiedenen Erfahrungen und Werten. So treffen teils konträre Einstellungen, Interessen, Erwartungen und Zielvorstellungen aufeinander. Nicht immer lassen sich diese miteinander vereinbaren, wodurch Spannungen entstehen.
Schnell und explosionsartig können sich diese entladen oder still und heimlich über mehrere Wochen und Monate ungeklärt vor sich hin gären, während sie sich zu einem waschechten Konflikt hochschaukeln. Dieser kann schließlich darin gipfeln, dass Projekte an die Wand gefahren werden, Teams zerbrechen oder die Arbeitsatmosphäre vergiftet wird. Dass in solchen Fällen auch die Arbeitsleistung in den Keller geht, versteht sich schon fast von selbst.
Die 9 Eskalationsstufen nach Friedrich Glasl
Das hat auch der Ökonom und Konfliktforscher Friedrich Glasl erkannt und es sich zur Aufgabe gemacht, Konflikte zu erforschen. Entstanden ist ein Modell, das aus 9 Eskalationsstufen besteht und es ermöglichen soll, Konflikte schnell zu erkennen und ihnen entgegenzuwirken. Wer den Mechanismus kennt, der hinter Konflikten steht und versteht, in welcher Phase sich ein Konflikt befindet, kann angemessen und zeitnah reagieren, damit sich Streithähne schnell wieder versöhnen. Im Hinterkopf behalten sollte man dabei, dass es sich um ein theoretisches Modell handelt. Die 9 Stufen der Konflikteskalation müssen daher nicht immer gleich ablaufen.
Das 9-Stufen-Modell von Glasl umfasst drei Ebenen mit jeweils drei Eskalationsstufen. Bei Stufen stellen sich die meisten Menschen wohl vor, dass diese aufeinander aufbauen und nach oben zu einem Ziel führen. Doch im Falle des Eskalationsmodells geht es genau in die entgegengesetzte Richtung: Immer tiefer, Stufe für Stufe hinein in einen sich verhärtenden Konflikt, der ganz unten in einer Katastrophe mündet.
Ein weiteres Modell des Konfliktmanagements beschreibt mit Missstimmung beziehungsweise Diskrepanz (Stufe 1), Wahrnehmung des Konfliktes (Stufe 2), Reaktion (Stufe 3) und die Austragung des Konfliktes (Stufe 4) vier Eskalationsstufen. Bekannter ist jedoch das Modell von Friedrich Glasl, das sehr gut auch auf Beispiele aus Unternehmen übertragen werden kann.
Ebene 1: Alle können noch gewinnen
Auf der ersten Ebene, der sogenannten Win-Win-Ebene, die die Stufen 1 bis 3 umfasst, könnte man den Konflikt noch als relativ entspannt bezeichnen – vor allem im Vergleich zu dem, was noch kommen kann. Beide Seiten können hier sozusagen noch als Sieger hervorgehen, sich die Hand geben und danach zusammenarbeiten als wäre nichts gewesen. Spannungen sind zwar auch hier schon spürbar. Der Austausch bleibt aber sachlich und Meinungsverschiedenheiten können durch Gespräche aus dem Weg geräumt werden.
Stufe 1: Verhärtung
In der ersten Stufe wird der Konflikt kaum oder vielleicht sogar überhaupt nicht wahrgenommen. Es gibt Meinungsverschiedenheiten, die aber auf sachlicher und professioneller Ebene bleiben. Doch die Fronten beginnen sich zu verhärten, weil beide Parteien auf ihrem Standpunkt beharren und die Meinung ihres Gegenübers nicht akzeptieren wollen.
In der Arbeitswelt: Carsten und Heiko arbeiten in der gleichen Abteilung. Ihr Chef hat ihnen den Auftrag gegeben, bis zur nächsten Woche eine Präsentation zu erstellen. Wer von beiden die Aufgabe übernimmt, ist ihm nicht wichtig – Hauptsache sie wird erledigt. Doch beide sind aktuell Land unter und wissen kaum, wie sie ihre tägliche Arbeit stemmen sollen. Carsten sieht die Aufgabe definitiv bei seinem Kollegen. Schließlich erstellt dieser öfter Präsentationen. Doch Heiko ist anderer Meinung. Immerhin muss er schon so viele Präsentationen erstellen. Da kann Carsten auch einmal eine übernehmen.
Stufe 2: Polarisation und Debatte
Der Ton in Stufe zwei wird schon etwas rauer. Die Fronten verhärten sich weiter und es gibt für beide Streithähne nur noch Schwarz oder Weiß – Recht oder Unrecht. Jeder will seine Argumente durchsetzen und versucht Druck auf den anderen auszuüben. Sarkasmus wird hier gerne genutzt und kann sich als Brandbeschleuniger entpuppen. Ein klärendes Gespräch muss hier dringend stattfinden, damit sich der Konflikt nicht verschärft und in einen Streit ausartet.
In der Arbeitswelt: Carsten fühlt sich im Recht und will Heiko durch Argumente überzeugen: „Ich habe wahnsinnig viel zu tun. Du hast schon viele Präsentationen erstellt und bist dabei deshalb viel schneller als ich.“ Heiko sieht das etwas anders. Er ist angespannt, gestresst und sieht nicht ein, dass er diese Aufgabe auch noch übernehmen soll: „Tja, dann solltest du das endlich mal lernen“, trägt nicht gerade dazu bei, dass sich die Situation klärt.
Stufe 3: Taten statt Worte
Der Konflikt verschärft sich und sachliche Argumente sind Schnee von gestern. Eine Kommunikation findet hier kaum noch statt. Stattdessen lassen die Konfliktparteien jetzt Taten sprechen und stellen ihr Gegenüber vor vollendete Tatsachen.
In der Arbeitswelt: Carsten fühlt sich angegriffen. Schließlich wollte er Heiko ja nur für seine schnelle Arbeit loben. Als Dank wird er von ihm als Dumm dargestellt. Praktischerweise wollte er sowieso gerade ein Gruppenmeeting aufsetzen und vergisst – ganz aus Versehen – seinen Kollegen in den Verteiler aufzunehmen. Heiko erscheint nicht zum Meeting und steht jetzt ziemlich blöd da. Ihm ist klar, dass das kein Versehen war. Doch selbst wenn es eines gewesen wäre, würde er Absicht vermuten. „Auf so einen Kindergarten habe ich echt keine Lust. Na warte“, denkt er und meldet sich für den nächsten Tag erst einmal krank.
Was tun als Führungskraft?
Als Führungskraft solltest du in dieser Ebene bereits aktiv werden, wenn du merkst, dass etwas in der Luft liegt. Während die Streithähne ihre Probleme in Stufe 1 noch selbst lösen können, solltest du intervenieren, wenn sich die Fronten verhärten. Das ist spätestens in Stufe 2 der Fall. Hier ist dein Eingreifen erforderlich. Denn weitet sich der Konflikt aus, wirst du die externe Hilfe eines Mediators in Anspruch nehmen müssen, um die Probleme zu lösen. Setze dich daher mit den zwei streitlustigen Mitarbeiter:innen an einen Tisch und führe ein klärendes Gespräch mit ihnen, in dem du als Moderator fungierst.
Ebene 2: Es gibt Gewinner und Verlierer
Von einem sachlichen Diskurs ist man auf der zweiten, der Win-Lose-Ebene, bereits abgerückt. In den Stufen 4 bis 6 wird mit härteren Bandagen gekämpft als zuvor. Kompromisslosigkeit und verbale Attacken beherrschen den Konflikt, denn Keiner will von seinem Standpunkt abrücken. Eine der Parteien wird hier als Gewinner hervorgehen, während die Andere sich als Verlierer geschlagen geben muss. Doch alles verloren ist auch hier noch nicht.
Stufe 4: Sorge um Image und Koalition
In Stufe 4 sind die Streithähne auf der Suche nach Verbündeten und Sympathisanten, während sie gleichzeitig versuchen die Gegenpartei mit gezielten Phrasen abzuwerten. So hoffen sie, ihren eigenen Standpunkt zu stärken und das Image des Anderen zu ruinieren. Eine angemessene Lösung zu finden, ist für beide Parteien nicht mehr wichtig. Ziel ist es, im Recht zu bleiben. Hauptsache man geht als Sieger hervor.
In der Arbeitswelt: Carsten nutzt die Gunst der Stunde, denn Heiko ist krank. Beim Mittagessen äußert er gegenüber den Kollegen die Vermutung, dass Heiko einfach nur keine Lust hat, zu arbeiten und alles auf ihn selbst abwälzen will. „Das wäre ja schließlich nicht das erste Mal. Das sollte man doch endlich beim Chef ansprechen.“ Doch auch Heiko versteht sich mit einigen Kollegen sehr gut und berichtet über Carsten: „Er ist immer so langsam, dass ich nahezu die doppelte Arbeit erledigen muss. Sonst könnten wir keine einzige Deadline einhalten. Ist euch das auch schon aufgefallen?“
Stufe 5: Gesichtsverlust
Angriff heißt die Devise in Stufe 5 – je persönlicher, umso besser. Bloßstellung, Schikane, böse Unterstellungen, hinterhältige Tricks und Lügen sind Mittel der Wahl, um zu gewinnen. Erlaubt ist, was zum Ziel führt und das heißt zu diesem Zeitpunkt des Konflikts: den Anderen demütigen und erniedrigen. Moral, Anstand und Vertrauen wurden zu diesem Zeitpunkt bereits vollständig über Bord geworfen.
In der Arbeitswelt: Sowohl Carsten als auch Heiko ist mittlerweile jedes Mittel recht. „Carsten erledigt seine Arbeit nicht mehr gut. Er macht ständig Fehler, die ich korrigieren muss, damit es keine Probleme mit Kunden gibt“, steckt Heiko dem Chef. Carsten wiederum wendet sich an die Personalabteilung: „Der Umgangston von Heiko ist nicht mehr tragbar. Er schreit den Paketboten an und beleidigt mittlerweile auch unsere Kunden. Das habe ich gestern erst wieder mitbekommen“.
Stufe 6: Drohstrategien
In der nächsten Stufe eskaliert der Konflikt weiter. Jeder will seine Macht demonstrieren. Das geschieht mit Hilfe von Drohungen, Denunzierungen oder Erpressung, die nicht subtil, sondern ganz offen ausgesprochen werden. Wer glaubwürdiger erscheint und dadurch die Entscheider im Unternehmen auf seine Seite zieht, hat oft die besseren Karten, um als Sieger vom Platz zu gehen.
In der Arbeitswelt: Heiko möchte sich die Schikanen seines Kollegen nicht mehr bieten lassen. Er hat schon gut vorgebaut, indem er die Arbeit von Carsten vor den anderen schlecht geredet hat. Er weiß, dass Carsten gerade ein Dokument überarbeitet und hilft selbst ein wenig nach, damit sich Fehler einschleichen. Seinem Chef zeigt er die Datei mit den Worten: „Solche gravierenden Fehler passieren dauernd. Bisher habe ich sie korrigiert, aber so kann es nicht weitergehen. Wirf Carsten endlich raus oder du verlierst mit mir deinen besten Mitarbeiter.“ Doch auch Carsten hat die Nase voll und drückt auf seinem Handy den Aufnahmeknopf als Heiko mit einer Kollegin telefoniert. Schließlich weiß er, dass Heiko gerne mal vom Leder zieht. „Ich habe ein Gespräch aufgezeichnet, in dem du über unseren Chef gelästert hast. Wenn du nicht all deine Anschuldigungen zurücknimmst, werde ich es ihm vorspielen.“
Was tun als Führungskraft?
Die Lage ist hier schon deutlich verzwickter, denn es hat sich viel angestaut, viel wurde gesagt, was besser ungesagt geblieben wäre. Als Führungskraft kannst du in dieser Ebene kaum noch etwas ausrichten, denn ein Gespräch zwischen beiden Parteien, das du moderierst, reicht hier nicht mehr aus. Stattdessen solltest du einen geschulten Mediator oder eine Mediatorin einschalten. So können Abmahnungen oder Kündigungen noch vermieden werden. In Stufe 5 können ausgebildete Streitschlichter behilflich sein, während das in Stufe 6 auch für Profis schon schwieriger wird. Hier muss häufig zu drastischen Maßnahmen gegriffen werden: Die Parteien müssen voneinander getrennt werden, durch Versetzungen oder sogar Kündigungen.
Ebene 3: Die Schlacht ist verloren – für beide Seiten
In Ebene 3, der Lose-Lose-Ebene, die ab Stufe 7 beginnt, gibt es keine Gewinner mehr, sondern nur noch Verlierer. Denn hier kommt den Streitenden jegliche Selbstbeherrschung abhanden. Es dreht sich alles nur noch darum, den Anderen zu verletzen und seinen Ruf zu ruinieren – völlig egal, welche Folgen das für Einen selbst hat und ungeachtet der Mittel, die man hierfür einsetzen muss. Tiefschläge unter der Gürtellinie sind an der Tagesordnung. Kein Wunder also, dass niemand hier noch sein Gesicht wahren kann und sich selbst schadet.
Stufe 7: Begrenzte Vernichtungsschläge
Es geht mittlerweile ausschließlich nur noch darum, dem Anderen zu schaden. Dabei ist es den Streitenden egal, ob sie ihre eigene Integrität aufs Spiel setzen oder selbst Schaden nehmen. Die Hauptsache ist, den Anderen erwischt es noch schlimmer. Hier kann der Konflikt auch körperlich werden. Bloße Worte reichen oft nicht mehr aus.
In der Arbeitswelt: Heiko fährt jeden Tag mit dem Auto zur Arbeit, muss es aber in einer abgelegenen Seitenstraße parken. Am Abend findet er seine Reifen zerstochen vor. „Das hast du jetzt davon“, steht auf der Notiz, die an der Windschutzscheibe hängt. Wie zufällig schlendert Carsten mit einem breiten Grinsen vorbei. Heiko vergisst sich, holt aus und schlägt Carsten ins Gesicht.
Stufe 8: Zersplitterung
„Der Feind muss zerstört werden“, ist die Devise dieser Stufe. Egal ob physisch, seelisch oder sozial. Jedes Mittel ist recht, um dem Anderen den größtmöglichen Schaden zuzufügen. Auch vor den Verbündeten und sogar der Familie des Gegners wird hier nicht Halt gemacht.
In der Arbeitswelt: Heiko legt sich einen neuen E-Mail Account an, um anonym zu bleiben. Er verfasst eine E-Mail an die Personalabteilung, in der er Carsten Drogenmissbrauch unterstellt. Gleichzeitig deponiert er Marihuana in der Schreibtischschublade seines Widersachers. Carsten hört von den Vorwürfen und ist völlig außer sich. Er hat einen Plan, denn er weiß, dass die Ehe von Heiko gerade kriselt. Da er weiß wo Heiko wohnt, fährt er zu dessen Frau und berichtet ihr, dass Heiko eine Affäre mit einer Kollegin hat. Dank seiner Photoshop-Kenntnisse hat er sogar das entsprechende Bildmaterial parat.
Stufe 9: Gemeinsam in den Abgrund
Die totale Vernichtung wird forciert – um jeden Preis. Beide Kontrahenten versuchen den Anderen in den Abgrund zu stürzen, notfalls indem sie selbst mitgerissen werden.
In der Arbeitswelt: Heiko will Rache nehmen, denn indem Carsten die Familie mit hineingezogen hat, ist er eindeutig zu weit gegangen. Dafür wird er bezahlen. Heiko malt sich aus, was er mit Carsten macht, wenn er ihn das nächste Mal sieht. Er will ihn vernichten. Da es in der Arbeitswelt selten dazu kommt, dass diese Eskalationsstufe erreicht wird, belassen wir es an dieser Stelle bei dieser Phantasie von Heiko. Im privaten Bereich sind Familiendramen, über die man in den Nachrichten liest, ein Beispiel für einen eskalierten Konflikt, der die letzte Stufe erreicht hat.
Was tun als Führungskraft: Die gute Nachricht zuerst: In Unternehmen erreichen Konflikte selten die letzte Ebene. Denn hier sind so viele Emotionen im Spiel – verletzter Stolz, gekränktes Ego, tiefgreifende Gefühle – die eher im privaten Umfeld eine Rolle spielen. Nun die schlechte Nachricht: Gespräche sind zum Scheitern verurteilt. Hier müssen härtere Geschütze aufgefahren werden. Unter Umständen sind hier deshalb – je nach Konflikt – die Polizei oder Anwälte gefordert. Denn nicht selten geht es um Tatbestände wie Verleumdung oder Körperverletzung, die strafrechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.
Fazit: Als Führungskraft rechtzeitig eingreifen
Auch wenn das Beispiel von Heiko und Carsten sehr extrem erscheinen mag – ausgeschlossen ist es nicht, dass sich solche Situationen in Unternehmen abspielen. Zum Äußersten kommt es dabei zwar in den wenigsten Fällen. Doch die Arbeitsatmosphäre leidet, wenn sich Konflikte zwischen Kolleg:innen hochschaukeln. Spätestens wenn weitere Mitarbeiter:innen als Verbündete mit im Boot geholt werden, kann sich das auch negativ auf die Arbeit eines ganzen Teams auswirken. Unternehmen sollten unbedingt rechtzeitig gegensteuern.
Dazu sollten sich Führungskräfte mit den 9 Stufen der Konflikteskalation auseinandersetzen, um zu erkennen, wann ein Eingreifen sinnvoll ist. Auch kleine Übungen zu den Eskalationsstufen im Team können hilfreich sein und die Selbstreflexion anregen, sodass Konflikte nicht ausarten. Das Allerwichtigste ist jedoch immer: Sprich mit deinen Mitarbeiter:innen, damit du weißt, wie es ihnen geht, was sie beschäftigt und wo der Schuh gerade drückt. Denn Kommunikation kann Wunder wirken und Konflikte im Keim ersticken.
