Das Hinterfragen von Problemen wird zu Lösungsvorschlägen führen. Mit den fünf Warum hast du eine einfache Technik des kritischen Denkens gelernt, die dir helfen wird, ein Problem vollständig und in der Tiefe zu erfassen. Mit dieser Erkenntnis arbeiten dein Team und du nun einen Lösungsvorschlag aus. Euer Unternehmen ist allerdings wie ein kleines Biotop. Im Inneren gibt es feste Abläufe, und wenn diese verändert werden, dann verändern sich auch andere interne Prozesse, die von eurem optimierten Prozess abhängig sind. Außerdem unterhält das Unternehmen externe Patenschaften, die von euren inneren Prozessen gesteuert werden. Diese Partnerschaften können zu Kunden bestehen, aber auch zum Lieferanten, Influencern oder externen Steakholdern. Wie werden sie durch eure Veränderung beeinflusst? Welche Entscheidungen könnten sie treffen, wenn die Veränderung nicht in ihrem Sinne ausfällt und sie vor Probleme stellt? Ist das vermeidbar? Wie Du siehst, Fragen führen zu einem Denkprozess. Hierauf basiert auch die „Na und?“ Methode.
Die sieben „Na und?“
Diese Dynamiken deckst du auf, indem du dir die sieben „Na und?„-Fragen stellst. Genau wie bei den fünf „Warum?“ handelt es sich hierbei nicht um sieben feste Fragen. Die Zahl sieben ist lediglich eine Richtlinie, wie oft du in etwa hinterfragen solltest. Auch die sieben „Na und?“ hängen von der Komplexität des Problems ab. Es kann sein, dass du bereits nach fünf Fragen alle Abhängigkeiten erfasst und verstanden hast. Bei komplexen Systemen brauchst du hingegen mehr als sieben kritische Blicke und Fragerunden.
Wie funktioniert die Technik?
Du beginnst bei dieser Technik damit, deinen oder euren Lösungsvorschlag auszuformulieren. Ihr habt beispielsweise festgestellt, dass das Budget ungünstig allokiert war und dass ihr deswegen keine finanziellen Kapazitäten hattet, um mit der Innovation eures Mitbewerbers mitzuhalten. Dadurch hat nun aber dieser sich einen entscheidenden Marktvorteil gesichert und ist euch den kritischen Schritt voraus. Er hat das Bedürfnis der Kunden und des Marktes erkannt, darauf reagiert und nun merkt ihr, dass eure Gewinne rückläufig sind.Die Lösung scheint denkbar einfach. Ihr entwickelt diese Schnittstelle ebenfalls, vielleicht sogar besser und noch mehr an den Kundenbedarf angepasst als die Lösung des Mitbewerber. Ihr wisst aber auch, dass das bedeutet, dass ihr Budget an anderen Stellen des Unternehmens streichen müsst.
An dieser Stelle stellst du die entscheidende erste Frage: „Na und?“ Was würde das verändern? Du siehst bereits jetzt, diese Frage ist komplex. Um sie vollständig und richtig zu beantworten, musst du mit den betroffenen Fachabteilungen reden. Das ist gleichzeitig ein wichtiger Schritt, um in diesen Verständnis dafür zu schaffen, warum sie weniger Budget erhalten. Gleichzeitig aber so schaffst du dir ein Verständnis davon, was Einsparungen für sie bedeuten würden. Wenn du beispielsweise im Marketing das Budget streichst, dann könnten sie gar nicht bewerben, dass ihr diese gleichwertige Schnittstelle habt. Das wäre auch nicht Sinn der Sache. Ein erster Lösungsansatz kann bereits mit der ersten Frage nach dem „Na und?“ wieder über Bord geworfen werden, da dir bewusst wird, dass du mit diesem Weg gar nicht erreicht hättest, was eigentlich Ziel der Maßnahme gewesen wäre.
Du merkst schon jetzt, dass du woanders Einsparungen vornehmen musst. Nun findest du eine Stelle, bei der du das tun kannst. Beispielsweise wird die Besetzung einer zwar ausgeschriebenen, aber nicht entscheidenden Stelle vorläufig gestrichen. Die Stelle wäre für einen Mitarbeiter im Kundensupport vorgesehen gewesen.
„Na und?„
Im Moment kommt der Kundensupport noch mit den Anfragen hinterher. Diese Einstellung wäre eine vorbereitende Maßnahme gewesen, denn ihr habt saisonale Schwankungen und ihr werdet diesen Kundenbetreuer im betreffenden Quartal brauchen. Der Abteilungsleiter ist allerdings der Meinung, dass die Stelle auch noch ein halbes Jahr unbesetzt bleiben kann, ohne dass das negative Auswirkungen auf seine Kennzahlen hat. Nun hast du eine adäquate Stelle für Einsparungen gefunden und das Budget reicht auch aus für die Entwicklung.
Im nächsten Schritt stellst du die Frage, wie diese Schnittstelle überhaupt aussehen muss. Müsst ihr wirklich besser sein als euer Mitbewerber? Du präferierst zunächst den Weg, lediglich genau das Gleiche anzubieten. Eine Me-too-Lösung.
„Na und?“
Womöglich könnt ihr damit einige eurer Bestandskunden überzeugen, bei euch zu bleiben, wenn sie denn bereits über einen Wechsel zum Mitbewerber nachgedacht haben. Da ihr das Budget beim Marketing gelassen habt, hat dieses nun auch genug Möglichkeiten, Bestandskunden anzusprechen. Auch hier ist wieder eine Abstimmung mit der Fachabteilung notwendig, in diesem Fall mit dem Marketing. Können sie die Lösung als Kopie des Produktes des Mitbewerbers verkaufen? Oder haben sie Einblicke in Bedarfe der Kunden, die jetzt in der Entwicklungsphase abgedeckt werden könnten? Hat die Schnittstelle des Mitbewerbers Schwachstellen?
Denn jetzt ist eure Chance, diese zu erkennen und es selbst besser zu machen. Marketing, Produktmanagement und Kundenservice können jetzt für dich ihre Erkenntnisse zusammentragen und dir auf diesem Wege eine sehr wertvolle Analyse darüber liefern, wie eure Antwort an den Mitbewerber aussehen muss, um auf dem Markt mitzuhalten und gleichzeitig euer eigenes Produkt zu verbessern.
Du hättest aus Gründen der Einfachheit und Schnelligkeit womöglich präferiert, die Schnittstelle schnell an den Markt zu bringen und gar nicht über Verbesserungen nachzudenken. Auf den ersten Blick hast du darin vielleicht nur eine schnelle Korrektur der in Mitleidenschaft gezogenen Umsätze gesehen. Durch die Gespräche mit den Fachabteilungen hast du allerdings erkannt, dass diese Krise Für euch eine große Chance beinhaltet. Deine Fachkollegen wissen, was ich eure Kundschaft wirklich von euch wünscht. Und nun haben sie die Gelegenheit, euren Kunden auch genau das zu bieten. Diese Chance wäre euch ohne eine einfache, schnelle Frage nach dem „Na und?“ entgangen.
